TUGAS Sumber Daya Manusia (SDM) Oleh dr. H.M.Ansori dr. Hj. Sri Lestari

PERAN PEMBELAJARAN dan ORIENTASI PELANGGAN untuk MEMBERIKAN PELAYANAN YANG BERKUALITAS KEPADA PASIEN

TUJUAN : 1. Dampak orientasi belajar 2 TUJUAN : 1.Dampak orientasi belajar 2. Orientasi pelanggan (internal & external ) 3. Perbedaan antara karyawan manajerial dan non manajerial

Desain / metodelogi – penelitian - Dilakukan di 10 dari 30 RS - Dipilih secara acak pada 800 responden (terhadap dokter, perawat, dan staff administrasi. - Masa kerja respoden 17% 1-3 thn, 17% 3-6 thn, 4,5% 7-10 thn, 42% >15 thn

Pengantar > Kata kunci 1. orientasi pelanggan 2 Pengantar > Kata kunci 1. orientasi pelanggan 2. pelatihan workplace (orientasi belajar) 3. pelanggan 4. RS

> 3 Dimensi orientasi pasar 1. orientasi pelanggan : a > 3 Dimensi orientasi pasar 1. orientasi pelanggan : a. Pelanggan internal b. Pelanggan external 2. orientasi belajar 3. menjalin hubungan yg erat dgn pelanggan

>Keunggulan Kompetetif Pasar didapat dengan: 1 >Keunggulan Kompetetif Pasar didapat dengan: 1. Mengumpulkan dan Menyebarkan Informasi pasar 2. Berbagi antar Tim 3. Memanfaatkan pengetahuan untuk merancang proses internal

Karakteristik Publik “Yunani” 1 Karakteristik Publik “Yunani” 1. Kegagalan organisasi Birokrasi dan monopoli 2. Hubungan kerja permanen “pejaminan karyawan seumur hidup” 3. Sentralisasi meningkat

TEORI Kontek Pelayanan Perawatan Kesehatan: Pascoe (1983):Kepuasan Pasien Sebagai Reaksi Emosional Organisasi Pelayanan Kesehatan Bogner (1994): Adanya koordinasi beberapa subtitusi saling terkait untuk selalu dapat memberikan perawatan yang berkualitas dan memenuhi kebutuhan pasien

Kepuasan pasien dengan perawatan kesehatan sangat tergantung pada penyediaan pelayanan kesehatan Organisasi harus meningkatkan Managemen Mutu Harus berorientasi pada Pasar

Agar Kualitas Pelayanan Medis Terjamin dalam Jangka Panjang Tehnologi yang Unggul dan berubah ubah Obat obatan yang Baru Tes Medis Pendekatan kepada Pelanggan Menerapkan pengetahuan baru

Orientasi Pelanggan Berfokus : Mewujudkan kepentingan dan kebutuhan pelanggan Memberikan solusi yg tepat kepada pelanggan

Peran pelanggan internal sangat penting melayani pelanggan external pelanggan internal harus terpuaskan dahulu pelanggan internal memuaskan pelanggan external

Orientasi belajar bersama dgn pengumpulan informasi dapat memprediksi kebutuhan baru, trand, dan perubahan yg akan datang

“Sange” (2006) Organisasi Pembelajaran : Organsasi yang terus menerus memperluas kapasitasnya untuk menciptakan masa depan Orientasi Belajar organisasi Memicu aktifitas organisasi untuk menciptakan dan menggunakan pengetahuan untuk meningkatkan daya saing dan dpt mencermikan sejauh mana organisasi berkomitmen

KESIMPULAN Dengan memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan external dan internal akan meningkatkan kualitas pelayanan Pelanggan internal terpuaskan maka akan melayani pelanggan external dengan baik Pentingnya memahami 3 dimensi orientasi pasar Pelanggan nternal dan orientasi pembelajaran merupakan sumber informasi yg paling tepat

TERIMA KASIH