TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PENGANTAR MANAJEMEN KUALITAS Dosen : Prof. Dr. Syamsir Abduh TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) Oleh : Eka Danaswara Pratama (NIM.122121032) Garra Chady prastowo (nim. 122121142) Ricko rinaldo (nim. 122121102) Sartika dwi a (NIM. 122120120)

DAFTAR ISI BAB 1 Konsep Total Quality Management BAB 2 Implementasi TQM BAB 3 Studi Kasus (1) BAB 4 Studi Kasus (2) BAB 5 Kesimpulan dan Saran

BAB 1 Konsep TQM Objective : Pengertian Kualitas Definisi Total Quality Management Sejarah Singkat Perkembangan TQM Latar Belakang Perlunya TQM Perbedaan TQM Dengan Metode Manajemen Lainnya Prinsip dan Unsur Pokok Dalam TQM Faktor-faktor Yang Dapat Menyebabkan Kegagalan TQM

Kualitas

Performance to the standard expected by the customer Meeting the customer’s needs the first time and every time Providing our customers with products and services that consistently meet their needs and expectations Doing the right thing right the first time, always striving for improvement, and always satisfying the customer A pragmatic system of continual improvement, a way to successfully organize man and machines The meaning of excellence The unyielding and continuing effort by everyone in an organization to understand, meet, and exceed the needs of its customers The best product that you can produce with the materials that you have to work with Continuous good product which a customer can trust Not only satisfying customers, but delighting them, innovating, creating

Definisi TQM Perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993, p. 135) Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992, p. 33) Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Total Quality Approach hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM : (1) Fokus pada pelanggan, (2) Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas, (3) Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah, (4) Memiliki komitmen jangka panjang, (5) Membutuhkan kerja sama tim, (6) Memperbaiki proses secara berkesinambungan, (7) Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan, (8) Memberikan kebebasan yang terkendali, (9) Memiliki kesatuan tujuan, dan (10) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

Sejarah TQM Evolusi gerakan total quality dimulai dari masa studi waktu dan gerak oleh Bapak Manajemen Ilmiah Frederick Taylor pada tahun 1920-an. Aspek yang paling fundamental dari manajemen ilmiah adalah adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan. Volume dan kompleksitas mendorong timbulnya quality engineering pada tahun 1920-an dan reliability engineering pada tahun 1950-an. Quality engineering sendiri mendorong timbulnya penggunaan metode-metode statistik dalam pengendalian kualitas, yang akhirnya mengarah pada konsep control charts dan statistical process control. Kedua konsep terakhir ini merupakan aspek fundamental dari total quality management. Sekalipun konsep TQM banyak yang dipengaruhi oleh perkembangan-perkembangan di Jepang, tetapi tidak dapat dinyatakan bahwa TQM “made in Japan”. Hal ini dikarenakan banyak aspek TQM yang bersumber dari Amerika.

Latar Belakang TQM Perusahaan-perusahaan Jepang menyadari bahwa kunci sukses di masa mendatang adalah kualitas, sementara perusahaan-perusahaan Amerika dan negara-negara Barat lainnya memusatkan perhatian pada biaya, secara bertahap dan terus menerus perusahaan-perusahaan Jepang berusaha menciptakan infrastruktur sebagai dasar kualitas, yaitu aspek manusia, proses dan fasilitas. Strategi-strategi yang ditemukan Jepang untuk menciptakan revolusi dalam kualitas, diantaranya adalah : Para manajer tingkat atas secara personal mengambil alih pimpinan revolusi tersebut. Semua level dan fungsi menjalani pelatihan untuk mengelola kualitas. Perbaikan kualitas dilakukan dengan revolusioner dan terus menerus. Tenaga kerja dilibatkan dalam oerbaikan kualitas melalui konsep Pengendalian Kualitas (Quality Control). Dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik.

TQM Metode Lainnya Sebagian besar teori dan teknik manajemen berasal dari ilmu-ilmu sosial. Sementara itu dasar teoritis dari TQM adalah statistika. Inti dari TQM adalah Pengendalian Proses Statistikal (SPC/Statistical Process Control) yang didasarkan pada sampling dan analisis varians. Bila sebagian besar ide dan teknik manajemen bersumber dari sekolah bisnis dan perusahaan konsultan manajemen, maka inovasi TQM sebagian besar dihasilkan oleh para pionir yang pada umumnya adalah insinyur teknik industri dan ahli fisika. Kebanyakan konsep dan teknik dalam manajemen berasal dari Amerika Serikat, sebaliknya TQM lebih banyak dikembangkan di Jepang dan kemudian berkembang ke Amerika Utara dan Eropa. Penyebaran sebagian besar manajemen modern bersifat hirarkis dan top down. Sedangkan gerakan perbaikan kualitas merupakan proses bottom up.

Prinsip TQM Hensler & Brunell Kepuasan Pelanggan Respek Perbaikan Manajemen Fakta Perbaikan Hensler & Brunell

Goetsch dan Davis Unsur TQM Fokus Pada Pelanggan Obsesi Terhadap Kualitas Pendekatan Ilmiah Komitmen Jangka Panjang Kerjasama Tim Perbaikan Berkesinambungan Pendidikan – Pelatihan Kebebasan Terkendali Kesatuan Tujuan Pemberayaan Karyawan Goetsch dan Davis

TOOLS FOR TQM (1) 1. HISTOGRAM Histogram adalah bagan batang jenis khusus yang dapat digunakan untuk : Menyampaikan informasi mengenai variasi dalam suatu proses. Mengambil keputusan dengan memusatkan perhatian pada upaya perbaikan. 2. DIAGRAM PARETO Diagram Pareto merupakan grafik batang khusus yang dapat digunakan sebagai alat interpretasi dalam : Menentukan frekuensi atau tingkat kepentingan relatif dari berbagai persoalan atau sebab. Memfokuskan pada pokok persoalan vital dengan cara mengurutkan berdasarkan kepentingan. 3. DIAGRAM SEBAB-AKIBAT Diagram Sebab-Akibat merupakan alat analisa yang dapat digunakan untuk: Mengkategorikan berbagai sebab potensial dari suatu masalah. Menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam suatu proses

Tools for TQM (2) 4. CONTROL CHART Control Chart merupakan grafik jenis khusus yang dapat digunakan untuk bagan batang jenis khusus yang dapat digunakan untuk : Menginterpretasikan data suatu proses dengan cara membuat gambar batasan-batasan variasi yang diperbolehkan. Secara objektif menentukan apakah suatu proses ada ‘dalam kendali’ atau ‘di luar kendali’. 5. STATISTICAL PROCESS CONTROL (SPC) Menggunakan statistik dan control chart untuk memberitahukan kapan untuk menyesuaikan proses yaitu sebagai berikut : Creating standards (upper & lower limits) Measuring sample output (e.g. mean wgt.) Taking corrective action (if necessary) 6. QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT Merupakan proses desain mengunakan cross functional team dan membangun house of quality.

Faktor-faktor Yang Dapat Menyebabkan Kegagalan TQM Apabila suatu organisasi menerapkan TQM dengan cara sebagaimana mereka melaksanakan inovasi manajemen lainnya, atau bahkan bila mereka menganggap TQM sebagai obat ajaib atau alat penyembuh yang cepat, maka usaha tersebut telah gagal semenjak awal. Beberapa kesalahan lainnya yang sering dilakukan antara lain : Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior Team mania Proses penyebarluasan (deployment) Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis Empowerment yang bersifat prematur

BAB 2 Implementasi TQM Objective : Latar Belakang Perlunya Perubahan Persyaratan Implementasi TQM Peranan Manajemen dalam Implementasi TQM Pendekatan Implementasi yang Harus Dihindari Fase-fase Implementasi TQM

Latar Belakang Perlunya Perubahan Kelangsungan hidup organisasi atau perusahaan sangat tergantung pada kemampuan untuk memberikan respon terhadap perubahan-perubahan yang disebabkan oleh berbagai kekuatan, baik yang bersifat internal dan eksternal. Ada empat kekuatan eksternal utama, yaitu : Karakteristik Demografi Kemajuan Teknologi Perubahan Pasar Tekanan Sosial dan Politik Selain didorong oleh kekuatan eksternal, kebutuhan akan perubahan juga didorong oleh kekuatan internal yang berasal dari dalam organisasi sendiri, yaitu : Permasalahan/Prospek Sumber Daya Manusia Perilaku/Keputusan Manajerial

Persyaratan Implementasi TQM Sikap menolak perubahan merupakan perilaku yang umum terjadi. Berkaitan dengan perubahan tersebut, ada beberapa hal yang perlu di perhatikan, yaitu : Perubahan sulit berhasil bila manajemen puncak tidak menginformasikan proses perubahan secara terus menerus kepada karyawannya. Persepsi karyawan atau interpretasinya terhadap perubahan sangat mempengaruhi penolakan terhadap perubahan. Ada beberapa persyaratan untuk melaksanakan TQM, yaitu : Komitmen dari Manajemen Puncak Komitmen atas Sumber Daya yang Dibutuhkan Organization-Wide Steering Committee Perencanaan dan Publikasi Infrastruktur yang Mendukung Penyebarluasan dan Perbaikan Berkesinambungan

Peranan Manajemen dalam Implementasi TQM Peranan manajemen puncak adalah tanggung jawab, perilaku atau prestasi kinerja yang diharapkan karena posisi yang dipegangnya sebagai pemimpin utama suatu organisasi. Manajemen puncak juga bertanggung jawab dalam mengatasi setiap penolakan terhadap perubahan ke arah manajemen baru (TQM). Strategi yang dapat digunakan oleh manajemen puncak untuk mengatasi penolakan terhadap perubahan, yang didasarkan pada situasi dan jenis penolakan yang dihadapi, yaitu : Pendidikan + Komunikasi Partisipasi + Keterlibatan Fasilisasi + Dukungan Negosiasi + Kesepakatan Manipulasi + Co-optation Paksaan secara eksplisit + implisit

Pendekatan Implementasi yang Harus Dihindari Organisasi harus menggunakan pendekatan yang terstruktur yang memanfaatkan kekuatan, budaya, situasi bisnis, dan kepribadian yang terlibat. Komunikasi merupakan faktor yang sangat penting dalam mendukung kesuksesan penerapan TQM. Agar implementasi TQM dapat berjalan dengan sukses, perusahaan harus mempelajari semua informasi yang tersediam baik mengenai implementasi yang sukses maupun yang gagal di perusahaan lain. Beberapa pendekatan implementasi TQM yang harus dihindari. Jangan melatih semua karyawan sekaligus Jangan tergesa-gesa menerapkan TQM dengan melibatkan terlalu banyak orang dalam suatu tim Implementasi TQM tidak boleh didelegasikan Jangan memulai implementasi bila manajemen belum benar- benar siap.

Fase-fase Implementasi TQM (1) George dan Weimerskirch, menyatakan bahwa ada 6 fase utama dalam implementasi TQM, yaitu : Komitmen manajemen senior terhadap perubahan Penilaian sistem perusahaan, baik secara internal maupun eksternal Pelembagaan fokus pada pelanggan Pelembagaan TQM dalam perencanaan strategik, keterlibatan karyawan, manajemen proses, dan sistem pengukuran Penyesuaian dan perluasan tujuan manajemen guna memenuhi dan melampaui harapan pelanggan Perbaikan atau penyempurnaan sistem

Fase-fase Implementasi TQM (2) Goestch dan Davis, memberikan klasifikasi fase implementasi yang lebih rinci dan sistematis, yaitu : Fase Persiapan Langkah A : Membentuk Total Quality Steering Committee Langkah B : Membentuk Tim Langkah C : Pelatihan TQM Langkah D : Menyusun Pernyataan Visi dan Prinsip sebagai Pedoman Langkah E : Menyusun Tujuan Umum Langkah F : Komunikasi dan Publikasi Langkah G : Identifikasi Kekuatan dan Kelemahan Langkah H : Identifikasi Pendukung dan Penolak Langkah I : Memperkirakan Sikap Karyawan Langkah J : Mengukur Kepuasan Pelanggan

Fase-fase Implementasi TQM (3) Fase Perencanaan Langkah K : Merencanakan Pendekatan Implementasi, kemudian Menggunakan Siklus Plan/Do/Check/Adjust Langkah L : Identifikasi Proyek Langkah M : Komposisi Tim Langkah N : Pelatihan Tim Fase Pelaksanaan Langkah P : Penggiatan Tim Langkah Q : Umpan Balik kepada Steering Committee Langkah R : Umpan Balik dari Pelanggan Langkah S : Umpan Balik dari Karyawan Langkah T : Memodifikasi Infrastruktur

Bab 3 Studi Kasus I PT. TELKOM dengan tujuan perusahaan menciptakan posisi terdepan dengan memperkokoh bisnis legacy dan meningkatkan bisnis new wave untuk memperoleh 60% dari pendapatan industri pada tahun 2015, harus didukung dengan tindakan- tindakan stategis yang berkesinambungan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan. Stategi bisnis berikut bertujuan untuk keberlangsungan perusahaan dan peningkatan costumer statisfaction yang merupakan tujuan dari penerapan TQM.

Adapun kebijakan - kebijakan stategis PT. TELKOM yaitu: Mengoptimalkan layanan sambungan telepon kabel tidak bergerak / fixed wireline (FWL), Memperkuat dan mengembangkan bisnis sambungan telepon nirkabel tidak bergerak / fixed wireless access (FWA) dan mengelola portofolio nirkabel, Melakukan investasi pada jaringan broadband, Mengintegrasikan solusi bagi UKM, enterprise dan berinvestasi di bisnis wholesale, Mengembangkan layanan Teknologi Informasi termasuk e-payment, Berinvestasi di bisnis media dan edutainment, Berinvestasi pada peluang bisnis internasional yang strategis, Mengintegrasikan Next Generation Network (NGN) dan OBCE (Operational support system, Business support system, Customer support system and Enterprise relations management), Menyelaraskan struktur bisnis dan pengelolaan portofolio, dan Melakukan transformasi budaya perusahaan

PT. TELKOM mengimplementasi TQM dengan nama Malcolm Baldridge PT. TELKOM mengimplementasi TQM dengan nama Malcolm Baldridge. Sesuai dengan kriteria Malcolm Baldridge, perusahan melakukan perlindungan terhadap mutu perusahaan dimana mutu ditentukan oleh pelanggan, kepemimpinan dari bisnis dibutuhan untuk menciptakan nilai mutu yang jelas, dan perbaikan secara terus- menerus fokus managemen dalam system dan proses. Kebijakan- kebijakan PT. TELKOM yang terkait dengan TQM terhadap konsumen seperti pengembangan pengelolaan segmen pelanggan yaitu dengan dibentuknya Divisi Business Service untuk merespon perkembangan pasar segmen UKM, dan penajaman pengelolaan segmen pelanggan yaitu dengan dibentuknya organisasi Divisi Consumer Service yang diarahkan untuk peningkatan pertumbuhan bisnis dari pelanggan telepon kabel tidak bergerak dengan memanfaatkan peluang pertumbuhan pada bisnis konvergensi broadband dan layanan baru lainnya berdasarkan akses high bandwidth. Perusahaan melakukan trasformasi bisnis dalam upaya peningkatan kualitas terhadap produk dan layanan terhadap lingkungan eksternal dan internal perusahaan.

BAB 4 Studi Kasus II: PT SENAMAS ENERGINDO MINERAL PMA YANG BERPERAN SEBAGAI CONSSESION OWNER PERTAMBANGAN BATUBARA DI INDONESIA LUAS AREA 2,000 HECTARE DENGAN LOKASI DAERAH KALIMANTAN TENGAN-TAMIYANG LAYANG SALAH SATU PERUSAHAAN YANG LISTED DI HONGKONG STOCK EXCHANGE TOTALPRODUKSI 2.000.000-2.500.000 Million Ton RESOURCES 78 MILLION TONS AND RESERVE 41 MILLION TONS

PROSES PENINGKATAN PRODUKSI BATUBARA DIAGNOSIS KALORI RENDAH-MEDIUM 3.800 Kcal PENINGKATAN PRODUKSI BATUBARA PENINGKATAN SARANA DAN PRASARANA PENDUKUNG PRODUKSI BATUBARA PERMASALAHAN : PEMBATASAN PRODUKSI BATUBARA DENGAN KALORI RENDAH DAN MEDIUM CLASS PERATURAN KENAIKAN ROYALTY DARI PEMERINTAH

TARGET MASA DEPAN PLAN (PERENCANAAN) : TINGKAT KENAIKAN PRODUKSI BATUBARA EFISIENSI ENERGI DAN COST PENINGKATAN SARANA DAN PRASARANA PENINGKATAN PROFIT DO (PELAKSANAAN) : REVIEW MINE PLANT AND MODEL COAL UPGRADING FACILITIES MELANJUTKAN EKSPLORASI CONSSESION MINING IMPROVEMENT INFRASTRUCTURE QUALITY UPGRADE-MINING PROCESS

INKONSISTENSI SAMPEL AGREGAT : CHECK (PEMERIKSAAN) : UKURAN AGREGAT DICEK MELALUI SCREEN UNTUK MENDAPATKAN UKURAN MESH TERTENTU INKONSISTENSI SAMPEL AGREGAT : SAMPEL DARI BIN 14 mm, RATA –RATA 13,16 mm DEVIASI STANDAR 2,4 SAMPEL DARI BIN 10 mm, RATA-RATA 10,9 mm, DEVIASI STANDAR 1,91 ADANYA KARAT PADA DINDING SEHINGGA TERJADI KONTAMINASI

Bab 5 Kesimpulan dan Saran Kesimpulan Total Quality Management (TQM) mengacu pada penekanan kualitas yang meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan. TQM menekankan komitmen manajemen untuk mendapatkan arahan perusahaan yang ingin terus meraih keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa penting bagi pelanggan.

TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi. Manfaat TQM bagi pelanggan adalah: 1) Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan. 2) Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan. 3) Kepuasan pelanggan terjamin. Manfaat TQM bagi institusi adalah: 1) Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan 2) Staf lebih termotivasi 3) Produktifitas meningkat 4) Biaya turun 5) Produk cacat berkurang 6) Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat. 7) Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut (follower) 8) Membantu terciptanya tim work 9) Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan 10) Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan 11) Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah: 1) Pemberdayaan 2) Lebih terlatih dan berkemampuan 3) Lebih dihargai dan diakui

Saran TQM membutuhkan perbaikan berkesinambungan yang tidak pernah berhenti yang mencakup orang, peralatan, pemasok, bahan, dan prosedur. Teknik yang dapat dilakukan untuk memberdayakan pekerja dalam menyelaraskan strategi dan penerapan TQM, yaitu : Membina jaringan komunikasi yang melibatkan pekerja Membentuk para penyelia yang bersikap terbuka dan mendukung Memindahkan tanggung jawab dari manajer dan staf kepada para pekerja di bagian produksi Membangun organisasi yang memiliki moral yang tinggi Menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim-tim dan lingkaran-lingkaran kualitas