ANGGI PRATAMA YULYASTANTO, 3352405508 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN ATRIBUT PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL.

Presentasi berjudul: "ANGGI PRATAMA YULYASTANTO, 3352405508 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN ATRIBUT PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL."— Transcript presentasi:

1 ANGGI PRATAMA YULYASTANTO, 3352405508 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN ATRIBUT PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA KURNIA FUTSAL STADIUM)

2 Identitas Mahasiswa - NAMA : ANGGI PRATAMA YULYASTANTO - NIM : 3352405508 - PRODI : Manajemen (Manajemen Pemasaran) - JURUSAN : Manajemen - FAKULTAS : Ekonomi - EMAIL : anggi_sibarani pada domain yahoo.com - PEMBIMBING 1 : Drs. Ketut Sudarma, M.Si - PEMBIMBING 2 : Rr. Endang Sutrasmawati, SH. MM - TGL UJIAN : 2010-09-07

3 Judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN ATRIBUT PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA KURNIA FUTSAL STADIUM)

4 Abstrak Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa berusaha memahami tentang kebutuhan dan keinginan konsumen. Tujuan utama perusahaan jasa adalah pencapaian kepuasan konsumen. Kurnia Futsal Stadium merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang jasa, yang memberikan pelayanan olah raga berupa persewaan lapangan futsal di daerah Boyolali. Perumusan masalahnya adalah adakah pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan dan atribut produk terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan atribut produk terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Populasi dalam penelitian ini adalah semua tim futsal yang pernah memakai ataupun member pada Kurnia Futsal Stadium selama tahun 2009 yaitu berjumlah 120 tim. Pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah semua populasi sehingga penelitian ini dinamakan penelitian populasi. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket dan dokumentasi. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), deskripsi persentase, uji asumsi klasik, analisis path dan pengujian hipotesis dengan menggunakan SPSS. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh dua persamaan analisis path yaitu X3 = 0.442 X1 + 0.321X2 + ε1 dan Y = 0.436 X1 + 0.243X2 + 0.215X3 + ε2. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan atribut produk mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen maupun tidak langsung melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Simpulannya adalah kualitas pelayanan dan atribut produk mempunyai pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas konsumen dengan kepusan konsumen sebagai variabel intervening. Saran yang diberikan berdasarkan hasil penelitian adalah meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada kesediaan manajemen Kurnia Futsal Stadium menanggapi keluhan dari konsumen dan juga menambah karyawan yang ditempatkan pada parkiran sehingga jika terdapat konsumen yang mau keluar masuk dapat dengan mudah dan cepat.

5 Kata Kunci Kualitas Pelayanan, Atribut Produk, Kepuasan dan Loyalitas.

6 Referensi Ali, Muhammad. 1987. Penelitian Kependidikan Prosedur dan Strategi. Bandung: Angkasa. Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Cetakan Ke Dua Belas. Edisi Revisi V. Jakarta: Rineka Cipta Chang, C.H., Tu, C.Y., 2005. Exploring Store Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty Relationship: Evidence from Taiwanese Hypermarket Industry. American Academy of Business, Cambridge, 7 (2), 197-202. Cronin Jr, J. J. & Taylor, S. A. (1992). “Measuring service quality: a reexamination and Extension”. Journal of Marketing, 56 (July), 55-68. Dick, A.S. and Basu, K. 1994. Costomer Loyalty : Toward and Integrated Conceptual Framework. Journal of The Academy of Marketing Science 22: 99-133) Douglas, L., & Connor, R. (2003), "Attitudes to service quality-the expectations gap", Nutrition and Food Science, 33(4), pp.165-172. Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Griffin, Jill. 2004. Costumer Loyalty. Edisi Revisi. Alih Bahasa oleh Dwi Kartini Yahya. Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama. Gwin, C.F., Gwin, C.R., 2003. Product Attributes Model: A Tool for Evaluating Brand Positioning. Journal of Marketing: Theory and Practice. 11 (2), 30-42. Hamdani, A dan Rambat Lupiyoadi. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Indriyanto dan Supomo. 1999. Metodologi Penelitian Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE. Jones, T.O., Sasser, W.E., 1995. Why Satisfied Customer Defect?. Harvard Business Review, 73 (6), 88-100. Kotler, Philip. 1997. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. __________. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 2 Edisi 8. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori & Praktik. Jakarta:Salemba Empat. Nirwana. 2004. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jasa. Malang: Dioma. Oliver, R. L. (1997), Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, Boston, MA: McGraw-Hill. Umar, Husein. 2002. Metodologi Penelitian Untuk Pemasaran. Jakarta: Gramedia. Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985), "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing, 49, pp.41-50. Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988), "SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumers perceptions of service quality", Journal of Retailing, 64(1), pp.13-40. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1991), "Understanding customer expectations of service", Sloan Management Review, 32 (3), pp. 39- 48. Patterson, P. G., & Spreng, R. A. (1997), "Modeling the relationship between perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business-to- business, services context: An empirical examination", International Journal of Service Industry Management, 8(5), pp.414-434. Payne, Andrian.2000. Pemasaran Jasa.Yogyakarta : Andi Kotler, Philip. 1999. Manajemen Pemasaran (Edisi Milennium). Jakarta: PT Prenhallindo. Kotler Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo. Robinson, L. (2006), "Customer Expectations of Sport Organizations", European Sport Management Quarterly, 6(1), pp.67-84. Robledo, M. (2001), "Measuring and managing service quality: integrating customer expectations", Managing Service Quality, 11(1), pp.21-31. Rosen, L. D., Karwan, K., & Scribner, L. (2003), "Service quality measurement and the disconfirmation model: taking care in interpretation", Total Quality Management, 14(1), pp.3-14. Singarimbun, M. dan Effendi, S. (1989). Metode Penelitian Survei. Edisi Revisi. LP3ES, Jakarta. Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996), "An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction", Journal of Retailing, 72, pp.201–214. Sugiyono. 2002. Metodelogi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Swasta, Basu dan Handoko, Hani. 2000. Manajemen Pemesaran Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta. Swastha Basu dan Irawan, 1998. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Penerbit Liberty. Taylor, S. A., & Baker, T. L. (1994). An Assessment of the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers’ Purchase Intentions. Journal of Retailing, 70(2), 163-178. Tian-Cole, S., & Crompton, J. (2003), "A conceptualization of the relationships between service quality and visitor satisfaction, and their links to destination selection", Leisure Studies, 22, pp.65–80. Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy. 1998. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI. __________. 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Ofset. __________. 2002. Manajeman Jasa. Yogyakarta: Andi Ofset. Tjiptono, Fandy, dan, Candra, Gregorius, (2005), Service Quality Satisfaction, Andi Yogyakarta, Yogyakarta. _________. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi. __________. 2007. Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Bayu Media Publising. Uusitalo, O. 2001. Consumer Perception of Grocery Retail Formats and Brands. International Journal of Retail and Distribution Management, 29 (5), 214-226. Viswanathan, M., Childers, T.L., 1999. Understanding How Product Attributes Influence Product Categorisation: Development and Validation of Fuzzy Set-Based Measure of Gradedness in Product Categories. Journal of Marketing Research, 36 (1), 75-94. Williams, C. (1998), "Is the SERVQUAL model and appropriate management tool for measuring service quality in the UK leisure industry?", Managing Leisure: An International Journal, 3(2), pp.98-110. Zethaml, V. dan M. J. Bitner. 1996. Pemasaran Jasa Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York: NY.

7 Terima Kasih http://unnes.ac.id