Pertemuan 9 Kualitas Layanan (Total Quality Service) By. Poni Sukaesih Kurniati, S.IP., M.Si.

Pengertian Roger (1995:157) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan. Crosby dalam Nasution (2004:41) kualitas adalah conformance to requirement yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.

Garvin dan davis dalam Nasution (2004:41) menyatakan, bahwa kualitas adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kotler (1985:352) menyatakan pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwjud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu.

Sugiarto (2002:216) pelayanan adalah upaya maskimal yang diberikan oleh perygas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan. Kep/25M.PAN/2/2004 pelayanan publik adalah kegiatan pelayanan yang dilaksanakan publik sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kesimpulannya bahwa kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan.

4 Hal Yang Harus Diperhatikan dalam TQS Berfokus pada pelanggan Mengidentifikasi pelanggan Mengidentifikasi keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan. Keterlibatan Total Keterukuran Perbaikan berkesinambungan

5 Elemen Kunci Excellent Cuctomer Service Reliabilitas aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan dengan andal dan tepat serta akurat. untuk memberikan reliabilitas, maka langkah yang harus dilakukan adalah: Identifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar. Janjikan hanya yang dapat diberikan. Tindaklanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji.

Assurance Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya (terjamin keandalannya). Strategi untuk mengembangkan assurance adalah memberikan layanan yang asertif dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service secara cepat.

Tangibel Aspek ini berkaitan dengan fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan. Strategi tindakan yang dilakukan adalah menjaga ruang kerja (apalagi yang langsung berhubungan dengan pelanggan) agar tetap rapi, susun barang-barang dengan teratur dan berpakaian secara profesional.

Empati Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan ini adalah Mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan. Menempatkan diri kita dalam posisi mereka. Merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka.

Responsif Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif. Agar mampu bersikap responsif, maka kita perlu menampilkan sikap positif atau “can do attitude”. Serta mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.