BAHAGIAN PENGURUSAN PELANGGAN PERPUSTAKAAN TUN ABDUL RAZAK UTAMA Bengkel Urusan Peningkatan Secara Lantikan (PSL) 14-16 Mei 2014 PERKHIDMATAN KAUNTER HANI LIZA HJ. NORFIN BAHAGIAN PENGURUSAN PELANGGAN PERPUSTAKAAN TUN ABDUL RAZAK UTAMA

PERKHIDMATAN KAUNTER Perkhidmatan kaunter adalah salah satu cara atau kaedah yang disediakan oleh sesebuah organisasi kepada pelanggan yang ingin berurusan mengenai sesuatu.

PERKHIDMATAN KAUNTER PERPUSTAKAAN Pendaftaran Keahlian Perpustakaan Perkhidmatan Pinjaman Bahan Perpustakaan Perkhidmatan Pemulangan Bahan Perkhidmatan Pembaharuan Bahan (Renewal) Perkhidmatan Tempahan Bahan (Reservation) Perkhidmatan Sistem Pembekalan Penerbitan (SPP) Perkhidmatan Pinjaman Berkelompok (Bulk Loan) Pembayaran Denda Lewat Pemulangan Bahan Kehilangan/Kerosakan Bahan Perpustakaan

PERKHIDMATAN KAUNTER BERKUALITI Perkhidmatan yang memenuhi harapan dan memuaskan hati pelanggan perkhidmatan diberi ::- ☯cepat ☯tiada kesilapan ☯mudah diperolehi ☯tidak membebankan pelanggan ☯layanan mesra dan bersopan

KONSEP PERKHIDMATAN KAUNTER BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER BAHAGIAN BELAKANG KAUNTER BAHAGIAN KAUNTER PELANGGAN KHIDMAT SOKONGAN

KOMPONEN PERKHIDMATAN KAUNTER Bahagian hadapan kaunter (pelanggan) Papan tanda dan tunjuk arah Kaunter pertanyaan Tempat menunggu Peti cadangan Sistem giliran Bahan bacaan Carta Aliran Proses Kerja Piagam Pelanggan Tempat mengambil borang

KOMPONEN PERKHIDMATAN KAUNTER Bahagian kaunter (Khidmat Kaunter) Kotak smiley Borang maklumbalas pelanggan Do’s And Don’ts

KOMPONEN PERKHIDMATAN KAUNTER Bahagian Belakang kaunter (Khidmat sokongan) Bahan-bahan rujukan Peti keselamatan Peralatan Mesin pencetak Mesin fotostat Mesin pengimbas Buku Kawalan Bilik fail Buku log aduan

BAHAGIAN KHIDMAT DI KAUNTER Melalui pendekatan 4 peringkat : Peringkat Persediaan Peringkat Sambutan Peringkat Prosesan Peringkat Akhir Perkhidmatan

BAHAGIAN KHIDMAT DI KAUNTER (PERSEDIAAN) Mengingatkan staf kaunter mengenai tindakan yang perlu diambil sebelum memulakan tugas. Pastikan ; Berada di kaunter 10 minit lebih awal sebelum kaunter dibuka

BAHAGIAN KHIDMAT DI KAUNTER (PERSEDIAAN) Peralatan dan kelengkapan berfungsi dengan baik Persekitaran kaunter bersih dan selesa Borang / dokumen mencukupi dan tersedia untuk digunakan Papan tanda dan tunjuk arah dikemaskini Pastikan kaunter dibuka tepat pada masa yang telah ditetapkan Memaklumkan kepada penyelia sekiranya ada staf kaunter yang tidak hadir di kaunter mereka.

BAHAGIAN KHIDMAT DI KAUNTER (SAMBUTAN) menerima pelanggan dengan mesra dan mengucapkan salam @ selamat dengan nada riang. menanyakan jenis urusan yang diperlukan dengan nada yang lembut tetapi jelas

BAHAGIAN KHIDMAT DI KAUNTER (SAMBUTAN) Mengarahkan pandangan kepada pelanggan apabila mereka bercakap dan berikan perhatian. Jika perkhidmatan tidak dapat diberikan di kaunter tersebut, sila nyatakan kaunter mana yang berkenaan.

BAHAGIAN KHIDMAT DI KAUNTER (PROSESAN) Beri perkhidmatan dengan cekap, tepat dan bersopan Layan pelanggan mengikut giliran tanpa dibeza-bezakan Jika kelewatan tidak dapat dielakkan, beri sebab yang munasabah. Salurkan kes-kes yang tidak dapat diselesaikan kepada pegawai

BAHAGIAN KHIDMAT DI KAUNTER (AKHIR PERKHIDMATAN) Melafazkan ucapan yang dapat membuat pelanggan merasa diri mereka dihargai , “terima kasih dan jumpa lagi” “terima kasih dan selamat jalan” Menunjukkan arah kepada pelanggan untuk beredar (jika perlu)

BAHAGIAN DI BELAKANG KAUNTER (KHIDMAT SOKONGAN) Peranan pengurusan menetapkan standard prestasi, pengawasan dan penyeliaan. membuat keputusan menggunakan maklumat yang dibekalkan pembangunan dan pengurusan sumber manusia menilai semula semua perancangan dan keputusan yang dibuat supaya matlamat yang ditetapkan dapat dicapai

CIRI-CIRI PETUGAS KAUNTER YANG BERKUALITI CIRI PETUGAS KAUNTER BERKUALITI BERINTEGRITI BERBUDI BAHASA KEMAHIRAN KOMUNIKASI FOKUS KEPADA PELANGGAN BERPENGETAHUAN TINGGI

AMALAN 8S 8S SALAM SAYANG SEGAK SEGERA SEMPURNA SENSITIF SENYUM SOPAN

Peranan dan tanggungjawab dalam konteks perkhidmatan kaunter adalah untuk memastikan : Keadaan persekitaran kaunter sentiasa dalam keadaan bersih, selesa dan kondusif. Kemudahan kepada pelanggan sentiasa dalam keadaan baik dan berfungsi. Petugas kaunter dalam keadaan bersedia dari segi fizikal dan mental. Peralatan adalah mencukupi dan berfungsi dengan baik. Sistem yang digunakan sentiasa dalam keadaan baik dan stabil. Penempatan anggota di kaunter diberi keutamaan dalam semua keadaan. Cadangan dan maklumbalas pelanggan dianalisa dan diambil tindakan penambahbaikan. Pemantauan berterusan dijalankan. Standard prestasi perkhidmatan kaunter dipatuhi.

Sekian,Terima Kasih.