KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI JAWA TENGAH -BELLINDA W. DEWANTY- ASISTEN OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA

Latar Belakang Berdasarkan data tahun 2013 sampai dengan tahun 2018, Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Jawa Tengah menerima sebanyak 909 laporan masyarakat. Sebanyak 254 laporan yang disampaikan masyarakat terkait penyelenggaraan pelayanan pada pemerintah kabupaten/kota. 29 laporan terkait penyelenggaraan pelayanan pada pemerintah desa. 57 laporan terkait pelayanan yang diselenggarakan Kantor Pertanahan.

PELAYANAN PUBLIK Pasal 1 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik “Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.”

PENYELENGGARA PELAYANAN Organisasi penyelenggara berkewajiban menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan tujuan pembentukan Penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi: pelaksanaan pelayanan; pengelolaan pengaduan masyarakat; pengelolaan informasi; pengawasan internal; penyuluhan kepada masyarakat; dan pelayanan konsultasi. PASAL 8 AYAT (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

Penyelenggara memiliki hak: HAK PENYELENGGARA Penyelenggara memiliki hak: memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya; melakukan kerja sama; mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayananan publik; melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan. PASAL 14 UU NO 25 TAHUN 2009

KEWAJIBAN PENYELENGGARA menyusun dan menetapkan standar pelayanan; menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan; menempatkan pelaksana yang kompeten; menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai; memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik; melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan; berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan; membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya; bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik; memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan. PASAL 15

BAGAIMANA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI JAWA TENGAH?

DUGAAN MALADMINISTRASI

PASAL 18 Masyarakat berhak: MASYARAKAT PUNYA HAK UNTUK MENYAMPAIKAN PENGADUAN ATAS PELAYANAN YANG DITERIMANYA PASAL 18 Masyarakat berhak: mengetahui kebenaran isi standar pelayanan; mengawasi pelaksanaan standar pelayanan; mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan; mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan; memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan; memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan; mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman; mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina penyelenggara dan ombudsman; dan i. mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.

PASAL 19 MASYARAKAT WAJIB: mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan dalam standar pelayanan; ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik; dan berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

UNDANG-UNDANG NOMOR 23 TAHUN 2014 TENTANG PEMERINTAHAN DAERAH Pasal 351 menyatakan : Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada Pemerintah Daerah, Ombudsman, dan/atau DPRD 2. Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan terhadap: a. penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan sebagaimana dimaksud dalam ketentuan peraturan perundang-undangan mengenai pelayanan publik; dan b. pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan sebagaimana dimaksud dalam ketentuan peraturan perundang-undangan mengenai pelayanan publik. 3. Mekanisme dan tata cara penyampaian pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 4. Kepala daerah wajib melaksanakan rekomendasi Ombudsman sebagai tindak lanjut pengaduan masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (1).

KEPALA DAERAH YANG TIDAK MELAKSANAKAN REKOMENDASI OMBUDSMAN Kepala daerah yang tidak melaksanakan rekomendasi Ombudsman sebagai tindak lanjut pengaduan masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (4) diberikan sanksi berupa pembinaan khusus pendalaman bidang pemerintahan yang dilaksanakan oleh Kementerian serta tugas dan kewenangannya dilaksanakan oleh wakil kepala daerah atau pejabat yang ditunjuk.

Call Center melalui nomor PERATURAN GUBERNUR JAWA TENGAH NOMOR 13 TAHUN 2018 TENTANG PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT MELALUI MEDIA KOMUNIKASI ELEKTRONIK DI JAWA TENGAH ELEKTRONIK PENGADUAN MASYARAKAT LAPORGUB! (Website) Instagram: (@ProvJateng) Twitter: #jatenggayeng NON-INTERNET Media SMS Lapor-Gub 08112920200; Call Center melalui nomor (024) 8441256.

MEKANISME PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PASAL 11 PERATURAN GUBERNUR JAWA TENGAH NOMOR 13 TAHUN 2018) (TPPM UNIT) menyampaikan tanggapan maksimal 4 jam Tim Pengelola Pengaduan Masyarakat Provinsi (TPPM PROVINSI) 2 J A M Tim Pengelola Pengaduan Masyarakat Unit (TPPM UNIT) (TPPM UNIT) Menindaklanjuti ke unit masing-masing paling lama 4 jam TPPM UNIT) mengunggah tanggapan maksimal 12jam

PRAKTIK PENYELENGGARA PELAYANAN

TPPM UNIT) mengunggah tanggapan maksimal 12jam PERMASALAHAN PENYELENGGARAN PELAYANAN TIDAK MELAKUKAN EVALUASI ATAS PELAYANAN YG DISELENGGARAKANNYA SARAN PERBAIKAN TPPM UNIT TPPM UNIT) mengunggah tanggapan maksimal 12jam (TPPM UNIT) Menindaklanjuti ke unit masing-masing paling lama 4 jam (TPPM UNIT) menyampaikan tanggapan maksimal 4 jam SELESAI PENANGANAN LANJUTAN Melakukan pengawasan atas tanggapan tersebut

Melayani dengan kasih, melayani sepenuh hati.“ SEKIAN & TERIMAKASIH “Tidak ada yg bisa memastikan bahwa hari ini pelayanan kita sudah berjalan baik. Tidak juga kita dapat mengatakan bahwa apa yang sudah kita lakukan adalah yang terbaik. Sebab setiap insan berasal dari ketidaksempurnaan. Dan insan yang terbaik adalah insan yang terus berproses dan belajar lebih baik. Melayani dengan kasih, melayani sepenuh hati.“