Model Kualitas Layanan

Slides:



Advertisements
Presentasi serupa
Customer Satisfaction
Advertisements

PERILAKU KONSUMEN JASA. Nama Kelompok •MUHAMMAD KHARIS( ) •TRISNADO ARIMBIYANI( ) •BAYU YULIYANTO( ) •EKA FITRIA YOGA.
NILAI PELANGGAN Diema Hernyka.
Analisis Kualitas Website
 word of mouth promotion describes people talking to each other about their experiences us consumers (Joseph D Fridget. 1996:270)  "Process by which.
PERTEMUAN 3. PERMASALAHAN PENELITIAN MASALAH PENELITIAN SEBAGAI DASAR MENGAPA PENELITIAN DILAKUKAN PERMASALAHAN DITUANGKAN DALAM LATAR BELAKANG PENELITIAN.
Kendala Eksekusi Corporations Gap Organization Gap Group gap
MATERI I PERILAKU ORGANISASI
FAKTOR INDIVIDU DALAM ORGANISASI
Kualitas jasa dan Customer value
PERTEMUAN 10 SRI HASTUTI HANDAYANI, M.SI, PSI. Setelah selesai mengikuti perkuliahan ini, mahasiswa diharapkan mampu : 1.Menjelaskan definisi Job Satisfaction.
Satisfaction & Loyalty
PERSEPSI. Sciffman dan Kanuk (1994:161) mengatakan  Perception can be described as how we see around us DEFINISI.
Kendala Eksekusi Corporations Gap Organization Gap Group gap
SOAL 1 Jika fungsi permintaan suatu produk adalah : P = 36 – 4Q
Kuliah II Pengantar Pemasaran
MATERI I PERILAKU ORGANISASI
Definisi Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, tidak berwujud dan tidak mengakibatkan.
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
Idham Cholid.
SERVICE EXCELLENCE.
MENCIPTAKAN CUSTOMER VALUE
CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY
Its all about you… Tuliskan lima hal tentang diri anda yang menggambarkan diri anda Tidak ada batasan untuk menuliskan gambaran tentang diri anda.
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
Pertemuan 11 MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
CHAPTER 3: PRODUCT QUALITY. PRODUCT LIFE CYCLE Daur kehidupan produk terdiri dari empat fase yakni: introduction, growth, maturity dan decline  Introduction.
Persaingan pada dunia bisnis di saat ini sangatlah ketat, sehingga menuntut perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas produk atau jasa yang mereka.
Definisi Kepuasan Pelanggan
MKD3-1. RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER PENGANTAR DAN MOTIVASI PROSES MANAJEMEN MANAJEMEN PROYEK DAN MANAJEMEN KONSTRUKSI MANAJEMEN SDM MANAJEMEN MATERIAL.
KONSEP KUALITAS DIMENSI KUALITAS BIAYA KUALITAS
PERUMUSAN MASALAH PENELITIAN
PERTEMUAN 4 MANAJEMEN OPERASI JASA (EKMA4369)
CHAPTER 3: PRODUCT QUALITY

MEMAHAMI HARAPAN DAN PERSEPSI KONSUMEN
BAGIAN IV MERENCANAKAN PROGRAM PEMASARAN
MARKETING OBJECTIVE Sale Market Share Customer Awareness
Memahami Perilaku Manusia
PERILAKU INDIVIDU DALAM ORGANISASI
Pertemuan Keenam PERSEPSI
Pelayanan Kesehatan Bermutu
E. Sutisna, SE, MM.
Tahapan Perencanaan IT dengan COBIT 4.1
Merancang dan mengelola p e l a y a n a n
Bab 9 Merancang dan Mengelola Jasa.
Dr. Ir. Maslina W.H. MM Dra. Sri Dewi N. M.Si
MATERI I PERILAKU ORGANISASI
Dimensi Kualitas Jasa Menurut Parasurama
Determinasi Nilai-Nilai Pelanggan Customer Delivered Value
Chapter III KUALITAS JASA
OPERATIONS MANAGEMENT
Mengukur Kualitas Layanan
Pertemuan ke-3 Diema Hernyka S, M.Kom
Analisis Peluang Pasar (lanjutan)
Customer Service Logistik Logistics Customer Service
MATERI PERILAKU ORGANISASI
Kepuasan Pelanggan TUTORIAL KE 6.
MEMAHAMI HARAPAN DAN PERSEPSI KONSUMEN
Ridwan Idris Pertemuan VI
OSKAR JUDIANTO SSn., MM., MDs. FAKULTAS DESAIN dan INDUSTRI KREATIF
MATERI I PERILAKU ORGANISASI
Customer Service Logistik Logistics Customer Service
MATERI I PERILAKU ORGANISASI
EKONOMI TRANSPORTASI (CIV -205)
MEWUJUDKAN KEPUASAN PELANGGAN
Mendesain & Mengelola Jasa
Rizty Desta Mahestri, M.Psi., Psikolog Fak. Psikologi - UMA
MATERI I PERILAKU ORGANISASI PENDAHULUAN & PERSEPSI.
KELOMPOK 2.  Segmentasi pasar (Market Segmentation)  Menentukan pasar sasaran (Market Targeting)  Menentukan posisi pasar (Market positioning)
Transcript presentasi:

Model Kualitas Layanan

Tingkatan Harapan Konsumen terhadap Kualitas Layanan Desired service expectation Tingkatan layanan yang diharapkan akan diterima konsumen (tingkatan ideal/tingkatan tertinggi) Predicted service expectation Tingkatan layanan yang diprakirakan akan diterima konsumen (tingkatan standar) Adequate service expectation Tingkatan layanan yang akan diterima konsumen (tingkatan terendah)

Determinan Harapan Konsumen terhadap Kualitas Layanan Enduring service intensifiers (Derived expectations; Personal service philosophies) Personal needs Transitory service intensifiers (Emergencies; Service problems) Perceived service alternatives Self-perceived service role Situational factors Explicit service promises Implicit service promises Word of mouth Past experience

Gap (Kesenjangan) Kualitas Layanan Gap 1 : Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen akibat kesalahan manajemen dalam memahamai harapan konsumen Gap 2 : Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas layanan akibat kesalahan manajemen dalam menterjemahkan harapan konsumen Gap 3 : Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang diberikan akibat ketidakmampuan SDM dalam memenuhi standar layanan

Gap 4 : Gap antara layanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal akibat ketidakmampuan perusahaan untuk memenuhi janji yang telah dikomunikasikan secara eksternal Gap 5 : Gap antara harapan konsumen dengan layanan yang diterima (dirasakan) akibat tidak terpenuhinya harapan konsumen