PANDUAN PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM) BAGI PERKHIDMATAN AWAM

Konsep TQM Satu proses pengurusan kualiti yang berorientasikan pelanggan Berjalan secara berterusan Melibatkan semua aspek dalam organisasi Bertujuan untuk membawa perubahan yang menyeluruh ke arah melahirkan budaya organisasi yang cermerlang – Transformasi budaya

Konsep Kualiti Menyeluruh Keluaran Perkhidmatan Tetapi Juga Kecekapan Pengurusan Sistem Fail Sistematik Pemandu yang berdedikasi Sistem Talipon Cekap Persekitaran Pejabat Sempurna

Ciri-Ciri Pengurusan Kualiti Menyeluruh I. Matlamat Kepuasan hati pelanggan Output tanpa cacat (zero defect / error free) Output yang sentiasa tepat (Right the first time )

Ciri-Ciri Pengurusan Kualiti Menyeluruh II. Fokus Sistem dan proses Budaya organisasi Pelanggan Pembekal

Ciri-Ciri Pengurusan Kualiti Menyeluruh III. Strategi Penambahbaikan Yang Berterusan Melibatkan seluruh organisasi (Total involvement) Tindakan-tindakan yang strategik Berorientasikan matlamat jangka panjang Pengawalan kos kualiti Tindakan pencegahan Menekankan kepastian kualiti Penyelesaian masalah secara sistematik.

Ciri-Ciri Pengurusan Kualiti Menyeluruh IV. Pelaksanaan Pengurusan atasan (pemimpin) Seluruh kakitangan (Total participation) Pasukan-pasukan Kerja

P1: SOKONGAN PENGURUSAN ATASAN Sokongan perlu dibuktikan dengan mengambil tindakan-tindakan berikut Mewujudkan Dasar Kualiti Menubuhkan struktur pengurusan kualiti Menarik penglibatan kakitangan secara menyeluruh Menyebarkan maklumat kualiti Menguruskan proses perubahan Menganjurkan Hari Q

P2: PERANCANGAN STRATEGIK Q Analisis persekitaran Luaran Kenalpasti: Ancaman peluang Analisis persekitaran Dalaman Kenalpasti: Kekuatan kelemahan Gubal wawasan Jabatan Ciri-ciri: Jelas Mudah difahami Inspirasi mencabar Objektif kualiti Spesifik boleh ukur Boleh capai Realistik Tempoh tertentu

P3: MENGUTAMAKAN PELANGGAN Peringkat-peringkat tindakan bagi memuaskan hati pelanggan Kenalpasti pelanggan Kenalpasti kehendak pelanggan Terjemah kehendak pelanggan menjadi standard kualiti Wujudkan proses penghasilan output Laksanakan proses penghasilan output

P4: LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN Dasar Q Jabatan Pelan induk Latihan Menilai keberkesanan Latihan Tentu pegawai Bertanggung jawab Menilai pencapaian program Menggaris objektif latihan Laksana program dan kesan kemajuan Struktur organisasi latihan Sedia program dan bahan latihan Tentu keperluan latihan

P5: SEMANGAT BERPASUKAN Memudahkan pertukanarn maklumat dan idea Mewujudkan perasaan percaya mempercayai Mengukuhkan komunikasi Proses peningkatan Kualiti yang berterusan

P6: PENGUKURAN PRESTASI Menentukan ciri-ciri Q output yang dikawal Menentukan matlamat/ standard kualiti jabatan Mewujudkan mekanisme pengumpulan data Mewujudkan saluran penyampaian maklumbalas Pelaksanaan sistem pengukuran prestasi Q

P7: KEPASTIAN Q Pencegahan daripada timbul masalah Melaksanakan pemeriksaan Menjalankan perancangan ‘Zero defect’ Latihan kakitangan