PUSTAKAWAN MENGEMBANGKAN GOOD PERFORMANCE UNTUK MENDUKUNG PELAYANAN PRIMA PUSTAKAWAN Latar Belakang Pelayanan Prima Kualitas Pelayanan Etika dan Etiket Kesimpulan Disampaikan dalam Seminar "Ethics in Librarian“ Tanggal 13 Juli 2011 di STIE Perbanas Surabaya

BAGAIMANA KITA MEMANDANG PERPUSTAKAAN DAN PROFESI PUSTAKAWAN? Apakah tempat buku? Apakah tempat informasi? Apakah jantungyanya PT? Apakah pustakawan pelayan? Atau? CARA PANDANG AKAN MEMPENGARUHI PELAYANAN YANG DIBERIKAN?

HASIL PENELITIAN 96% PELANGGAN YANG TIDAK PUAS TIDAK PERNAH MEMBERIKAN KELUHAN. DENGAN KATA LAIN, SETIAP PELANGGAN YANG KOMPLAIN MEWAKILI 25 ORANG LAIN YANG SAMA-SAMA MERASAKAN KETIDAKPUASAN. ANDA TIDAK PERNAH MENDAPATKAN KESEMPATAN KEDUA UNTUK MENCIPTAKAN KESAN PERTAMA

DIJAUHI MAHASISWA KARENA LAYANAN YANG TIDAK MEMUASKAN. Sangat pentingkah? BANYAK PERPUSTAKAAN DIJAUHI MAHASISWA KARENA LAYANAN YANG TIDAK MEMUASKAN. Kegagalan PT Dalam membangun academic atmosphere

PELAYANAN PRIMA Pelayanan : suatu usaha membantu menyiapkan apa yang diperlukan orang lain Prima : terbaik, bermutu, bermanfaat Pelayanan Prima : Pelayanan terbaik yang diberikan sesuai standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan.

STANDAR PELAYANAN PERPUSTAKAAN Tolok ukur yang digunakan sebagai rujukan mutu pelayanan yang akan diberikan/dijanjikan kepada pengguna perpustakaan

KUALITAS PELAYANAN Pelanggan Staf Sistem Strategi Pelayanan Strategi pelayanan, sistem dan kemampuan staf dalam memberikan layanan akan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan

Ciri pelayanan prima KETERSEDIAAN KARYAWAN YANG BAIK ----- SEJAUHMANA KUALITAS PUSTAKAWAN? ----- APAKAH ANDA SELALU MELAKUKAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN UNTUK MENYESUAIKAN DENGAN TUNTUTAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN? ----- BAGAIMANA PENGUASAAN TUGAS ----- BAGAIMANA PENGUASAAN PENDEKATAN HUBUNGAN ----- BAGAIMANA PENGUASAAN PROSEDUR DAN IT PENDUKUNG ----- BAGAIMANA KEMAUAN BELAJAR

INDIVIDU MENURUT KEMAMPUAN DAN KEMAUAN DILATIH Kemampuan rendah kemauan tinggi Kemampuan dan kemauan tinggi Kemampuan dan kemauan rendah Kemampuan tinggi, kemauan rendah DIJAGA KEMAUAN DIKELUARKAN DIMOTIVASI KEMAMPUAN

CIRI PELAYANAN YANG BAIK tgjawab Penget & kemampuan Kecep dan ketepatan karyawan Kepercayaan Komunikasi kerahasiaan Jaminan Tidak terlepas dari etika dan etiket

KODE ETIK PUSTAKAWAN INDONESIA ETIKA PUSTAKAWAN Rules of conduct that reflect the moral principles and standards of the community (LIBRARIAN). KODE ETIK PUSTAKAWAN INDONESIA

ETIKET (TATA KRAMA) DASAR: Mempertimbangkan perasaan dan harga diri orang lain Etiket dapat dipelajari, dilatih dan dipraktekkan serta dibiasakan sampai akhirnya dapat merupakan sesuatu yang dibutuhkan.

SIKAP MELAYANI Memberi kesempatan pengguna perpustakaan berbicara Mendengarkan baik-baik Tidak menyela pembicaraan Mengajukan pertanyaan pada waktu yang tepat Tenang, tidak mudah marah dan tersinggung

SIKAP MELAYANI (lanj..) Menghindari perdebatan Menjaga Sikap Sopan dan Ramah Menunjukkan Sikap Perhatian dan Sikap Ingin Membantu. Ucapan, tingkah laku, cara berpakaian, ekspresi mengkomunikasikan pribadi dan citra Anda, perpustakaan, dan tempat kita bekerja.

PENAMPILAN YANG MENARIK IS COMBINATION OF : CONFIDENCE GROOMING HOW YOU MAKE THE BEST OF WHAT NATURE GAVE THROUGH THE APPLICATION OF DISCIPLINE AND ACQUIRED SKILL CONCENTRATE ON WHAT CAN BE CHANGED

CITRA DIRI DIMULAI DARI KEPALA SAMPAI UJUNG KAKI KEBERSIHAN DAN KERAPIHAN ADALAH DASAR UNTUK DIPANDANG. KESESUAIAN DAN KESERASIAN DENGAN TEMPAT DAN WAKTU KUALITAS PENTING. PAKAIAN, DASI, SEPATU?

Mana yang baik?

SIKAP DAN PERILAKU YANG DITAMPILKAN JUJUR DALAM BERSIKAP DAN BERTINDAK RAJIN, TEPAT WAKTU DAN TIDAK PEMALAS MURAH SENYUM LEMAH LEMBUT DAN RAMAH TAMAH SOPAN SANTUN TUTUR KATA DAN HORMAT PERIANG DAN RAMAH SIMPATIK FLEKSIBEL SERIUS BERTANGGUNG JAWAB TUNJUKKAN

TIGA KATA DITAMBAH SENYUMAN TOLONG TERIMA KASIH MAAF SENYUMAN

THE ESSENTIAL QUALITIES S incerity H elpfulness E nthusiasm A ttentiveness F riendliness