KONFLIK DAN PENGURUSAN KONFLIK (PENYELESAIAN MASALAH)

Apa itu konflik? Proses bermula apabila satu pihak sedar satu pihak yang lain mendatangkan kesan yang negatif (kesan negatif) terhadap sesuatu yang pihak pertama ambil berat. Pertelagahan wujud apabila tidak serasi, dalam aktiviti atau minat atau tidak bersetuju terhadap fakta, kaedah, matlamat dan nilai. Kedua-dua pihak merasai rasa tidak puas hati (kalau tak rasa tak puas hati, ini bukan konflik) Satu pihak mesti terlibat menghalang pihak satu lagi dari mencapai matlamat dengan/dalam bentuk tingkah laku menghalang.

Empat peringkat Konflik Lazimnye, konflik akan melalui 4 peringkat tidak kira apa jua jenis konflik, iaitu; Peringkat 1 – memihak Peringkat 2 – menyimpan dendam atau pengumpulan data. Peringkat 3 – pertemuan untuk menyelesaikan pertelingkahan. Peringkat 4 – penyesuaian.

Jenis-jenis Konflik Role Conflict (Job)/Pengurusan Tekanan kerja (job stress) Skop kerja (job scope) Hubungan dengan penyelia Interpersonal Conflict Nilai & kepercayaan Pendidikan Sikap Interpersonal skill (cth: cara berkomunikasi) 3. Organizational Conflict/Konflik Pengurusan

Keburukan Konflik Penggunaan sumber tenaga tidak cekap untuk tugas sebenar. Destroy morale / moral akan terjejas. Wujud tiada kerjasama. Mengwujudkan tingkah laku tidak bertanggungjawab. Mengwujudkan syak prasangka. Menurunkan produktiviti.

Kebaikan Konflik Membuka/membincang isu Memperkembangkan/penjelasan lagi isu. Meningkatkan penyelesaian masalah. Meningkatkan penglibatan. Meningkatkan komunikasi spontan. Mengukuhkan hubungan (setelah selesai) Meningkatkan produktiviti.

Conflict Stimulation Techniques Communication (komunikasi) Menggunakan pesanan galakan/ugutan. Membawa masuk orang luar. Perbezaan nilai, latar belakang, sikap dan cara pengurusan. Menstruktur semula organisasi Ubah unit, ubah kumpulan, ubahsuai peraturan & meningkatkan saling bergantungan. Use devil’s advocate Untuk membantah (argue) kumpulan majoriti

Fokus Konflik Fokus konflik boleh berpunca daripada: Konflik berfokus pada manusia (keadaan tegang antara individu atau kumpulan) Konflik berfokus pada isu. (perundingan rasional yg melibatkan proses membuat keputusan oleh 2 orang atau lebih untuk menyelesaikan isu)

Sumber konflik organisasi Perbezaan Dalam Organisasi Perbezaan antara organisasi Perbezaan antara unit-unit organisasi Struktur, peraturan, penyeliaan, prestasi, orientasi & perbezaan fungsi Saling Bergantungan 2 unit bergantungan antara satu sama lain bagi maklumat dan koordinasi. Konflik berlaku jika wujud 1 bentuk lateral sahaja.

Kriteria Prestasi dan Ganjaran Perbezaan dalam kriteria prestasi & sistem ganjaran. Ganjaran kepada individu, bukan berdasar kombinasi prestasi(unit) Sumber Terhad Unit-unit berkongsi dana, personel, peralatan dan ruang fizikal Perbezaan Kuasa Antara Unit

Komunikasi Kabur Antara Unit Salah interprestasi Perbezaan semantik Peraturan Longgar/Kabur Formalisasi rendah Kurang peraturan Kurang mengenalpasti kredit / kesalahan Kemahiran Personal & Traits Gaya autoriti dalam pengurusan Umur, pendidikan, jantina, kaum dll

Ketidakpuasan Peranan Kurang peluang kenaikan pangkat Kurang peluang penghargaan Perubahan tanggungjawab & jangkaan Perbezaan individu Kekurangan sumber Peranan yang tidak sesuai Stres persekitaran

Gaya Pengurusan Konflik Teknik komunikasi yang betul perlu sekiranya ingin memenuhi permintaan individu atau ingin mengelak konflik. Perkara yang perlu dilakukan sebelum membincangkan isu yang sensitif ialah: Kenal pasti matlamat -apa yg diharapkan selepas perbincangan/luahan -adakah mahu mengubah pendirian/pemikiran orang lain -adakah ingin mempertahankan diri

Pilih masa yang sesuai untuk bercakap -letih, marah, sibuk, `mood’ dll Ulangi ayat tersebut fikir semula perkataan yang hendak dikatakan dan susun ayat tersebut dengan cara penyampaian yang terbaik.

Pendekatan Pengurusan Konflik Mengelak mengelak dari dicederakan dari segi fizikal dan mental. Langkah terbaik untuk jangka masa pendek berbanding konfrantasi. Jangka masa panjang boleh menjejaskan hubungan sesama pihak. Bertolak ansur Asas untuk mengekalkan keharmonian antara semua pihak yang terlibat dalam konflik.

Bersaing Pendekatan ini adalah berdasarkan andaian bahawa satu-satunya cara penyelesaian adalah dengan mengatasi pihak yang satu lagi. Bekerjasama Semua pihak bekerjasama untuk menyelesaikan konflik. Konsep memenuhi kehendak diri sendiri dan pihak satu lagi. Kebaikan-hubungan antara pihak terlibat dapat dieratkan. Berkompromi Setiap pihak mengorbankan sesuatu untuk memperolehi sesuatu yang dikehendaki.

Teknik Penyelesaian Masalah/ Penyelesaian Konflik Competing (win/lose) Strategi kalah/menang Satu pihak sangat puas hati (tak pikir apa rasa satu pihak lagi) Satu pihak guna kuasa, dominasi atau paksaan ke atas pihak yang lain. Menggunakan kuasa formal, gangguan fizikal dan manipulasi dan putar belit maklumat. Guna konflit untuk mempertingkatkan kuasa/posisi berkuasa. Bertindak memuaskan self-interest Sesuai untuk membuat keputusan yang segera atau membuat keputusan yang kurang popular.

Collaborating (win/win) High assertiveness & high coopertiveness Hanya strategi menang/menang. Mengarah usaha kepada penyelesaian masalah & bina penyelesaian kepada konflik daripada menyalahkan antara satu sama lain. Menerima pandangan, matlamat dan pendapat orang lain terlebih dahulu. Berkongsi maklumat Menggalakkan kolaborasi dan kepercayaan. Fokus kepada isu berbanding personaliti. Bekerja dalam persekitaran yang terbaik.

Compromising Ada perkara yang dapat, ada perkara yang tidak dapat. Pihak yang terlibat berkongsi sesetengah kemenangan dan kekalahan (spreading the pain evenly) Berguna bila 2 pihak sama kuat. Harmoni dalam mengambil kira keutamaan nilai. Menggunakan konflik untuk t/menawar posisi terbaik. Strategi pengkongsian maklumat. Kadangkala keputusan penyelesaian tak logik dan tak praktikal.

Avoiding (lose/lose) Low on assertiveness & low on coorperativeness. Strategi kalah/kalah. Kurang minat dalam perbincangan isu oleh dua-dua pihak. Hasil daripada pekerja yang kecewa atau kepimpinan yang tidak bertaring.

Accomodating Lebihkan pihak satu lagi tapi tidak fikirkan keputusan diri sendiri. Low on assertiveness & high on coorpertiveness. Sedikit memikirkan kehendak / matlamat/kepuasan personal pihak satu lagi sementara abaikan kehendak sendiri. Pentingkan hubungan persahabatan dalam menyelesaikan isu dan mempertahankan kebenaran personal. Ada kepentingan pada/dari keputusan yang telah diambil. Menyelesaikan masalah tanpa paksaan pada pihak satu lagi.